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Gérer un centre d’appels

Gérer un centre d’appels n’est pas chose facile. Ce métier exige un savoir-faire irréprochable et une bonne gestion de toutes les conditions de travail à considérer. Les ressources humaines sont l’un des éléments importants à tenir en compte, car ce sont elles qui assurent en grande partie les missions confiées.

Ainsi, vous devez être attentifs aux différents processus de recrutement en vue d’embaucher les bons opérateurs capables de traiter les opérations au sein de votre centre d’appels et ceux pouvant répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise donneur d’ordre.

Centre d’appels et ressources humaines

Un centre d’appels est un nouveau système établi pour faciliter les situations d’achats et ventes de services. Si vous projetez d’implanter un call center, vous devez connaître et maîtriser plusieurs points en vue de garantir des résultats positifs et de démontrer votre efficacité. L’entreprise donneur d’ordre avec qui vous collaborez doit avoir des exigences spécifiques quant à la réalisation des missions qu’elle vous a confiées, ce qui vous oblige de tout mettre en œuvre en vue d’être au plus près de ses attentes.

Parmi ces points que vous devez impérativement tenir en compte, les ressources humaines sont très importantes. Vous aurez besoin d’une équipe composée de personnes ayant chacune un profil correspondant au métier à exercer dans un centre d'appels. Il faut par exemple que le futur opérateur ait suivi des études universitaires, qu’il maîtrise bien la langue étrangère que vous utiliserez, qu’il soit habitué à la manipulation de l’outil informatique.

Formation en interne

Chaque opérateur constituant votre équipe doit ainsi acquérir une formation en interne suivie d’une formation de suivie suite aux résultats d’écoute. La formation sera consacrée à permettre à l’opérateur à bien gérer la durée d’appel, de maîtriser le taux de transformation et de considérer la rentabilité du centre d’appels. D’une durée de deux à trois semaines, la formation initiale d’un opérateur doit comporter un manuel contenant un plan de formation et un test de validation.

Evolution du centre d'appels

Un centre d’appels nécessite un certain nombre de ressources humaines qualifiées. Plusieurs critères sont à tenir en compte quant à la performance d’un opérateur. Par ailleurs, il faut bien en maîtriser le métier, ses principales missions et le traitement d’un appel proprement dit.

Puis, il faut savoir quel est le volume de production à atteindre ou à projeter. C’est après la constatation ou l’estimation du volume que vous allez calculer la taille adaptée de l’équipe de votre centre d’appels.

Omega Connect a été créée pour réunir toutes les expertises de nos équipes tournées vers le BPO et l'externalisation de la relation clients et du traitement de l'information...

Fort du savoir faire développé depuis 10 ans par ses associés, Omega Connect propose à ses clients des prestations personnalisées répondant à leurs besoins stratégiques.